継続できる仕組み作りが重要！
（1）お客様の声に対応できていない店舗が多い
自店や競合店の強さや弱さを知ることの１つに、お客様の声があります。
お客様は競合店と自店を常に比較しており、不満や要望という形で、競合店調査を何気なくしてくれているのです。しかし、「お客様の声を聞くこと」は誰にでもできますが、その声を活かし続けることは簡単にできませんが、お客様の声を聞き、その声を活かすことこそ、厳しい時代に生き残る店といえるでしょう。
米国の小売店ある調査では、お店で買い物をして、価格や品質やサービス面で不満を抱いた場合に直接店のほうへクレームを言う人は25人に１人にすぎないという結果が出たそうです。つまり、クレームが１件あれば、同様に不満を持っているお客は他に24人いるということです。
残りの大多数のお客様は泣き寝入りであきらめるか、黙って他の店に行ってしまうというのです。
それだけに私たちは、お客様の声を真剣に聞いて積極的に改善を図らないと、固定客は減り続け流動客のみに頼らざるを得ない営業をすることになります。
ちなみに、ここで言う流動客とは主に放出イベントや大量入替などの期待感にのみ過剰に反応するお客様のことです。
この流動客の獲得は大事なのですが、この獲得に頼り続けている以上は素晴らしいビジネスができているとは言えません。仮に儲かっていたとしても、大きなビジネスロスが確実にあります。
（2）お客様の声を活かす！成功法
ご承知の通り、パチンコホールにおけるクレームには当然まだまだ勝ち負けに関するものが多いのですが、実は最近のクレームは勝ち負け以外の割合の方が50％以上と高くなってきています。
勝ち負け＜サービス力という図式を描いているお客様が予想以上に多いといことが言えます。
サービス力がないという理由のなかでも、対応が遅いという理由は依然と多く、それに対処できているホール様は意外と少ないのではないでしょうか？
私はいくつかの企業様の社内研修で自店スタッフの強みと弱みをディスカッションションさせるのですが、ほぼ100％の企業で接客が良くない、対応が遅いという答えが返ってきます。ホールスタッフからそのような答えが返ってくるということ自体が大問題なのですが、それ以上に問題なのが、スタッフ人数さえ増えれば解消されるという考えを持っている店長やスタッフが多いといことです。
確かに、スタッフの補充は必要不可欠ですが、この考え方が強い限り、いくらスタッフを補充しても、すぐに補充しなければいけないという状況になることは言うまでもありません。
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