現場の接客を強くするキーパーソンは、中間管理職！
船井総合研究所 経営コンサルタント 碓田 顕
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■現場の99％は、中間管理職で決まる
現在のパチンコホール業界は単なるギャンブルではなく、
レジャー・アミューズメント業界としての意味合いが確立されつつあります。
ですから、現場スタッフの接客レベルはお客様が「お店を選ぶ基準の1つ」
として、ますます重要になってきています。
船井流経営手法の中に「会社はトップ（経営者）で99％決まる」
という言葉があります。
この言葉をさらに「ホールスタッフの接客」という観点に絞って考えてみると、
次のような言葉になるのではないかと最近感じています。
それは
「現場スタッフの接客レベルは、スタッフを指導する社員さんで決まる」
すなわち、「現場の99％は中間管理職で決まる」ということです。
なお、ここで言う「中間管理職」とは、実際にホールに出て
アルバイトスタッフとともにお客様対応をする主任班長クラスの
社員の方を指します。今回は、この「現場の中間管理職の重要性」
について触れていきたいと思います。
■現場社員の教育・育成が、
経営戦略の実現度合いに大きく関係する
経営者・経営幹部の方は、店舗・会社を良くするために日々尽力されて
いらっしゃいますが、トップが立てた戦略を現場で実行するのは、
一体誰でしょうか？それは言うまでもなくアルバイトを含むスタッフです。
例えどんなに素晴らしい戦略があっても、それが実行されなければ
何の意味もありません。いくら名監督（経営者）が素晴らしい作戦を
立てても、選手（現場スタッフ）のレベルが草野球レベルだったら
試合には勝てないという訳です。
さらに、例えば「新規顧客を獲得するために新しいイベントを企画し、
打ち出した。手間と時間と経費をかけたので集客できた。
でも、現場スタッフの対応が最悪でクレームが頻発。
結局、お客様を“飛ばして（＝失って）”しまった」ということが起きる
危険すらあり得ます。トップが決めた戦略が実行されるか否かは、
現場での実行責任者（＝中間管理職）で決まる、ということも言えます。
■現場の中間管理職社員に必要なこととは？
では、現場の中間管理職社員に最低限必要なことを考えてみましょう。
「現場の中でスタッフをまとめていく」という点で考えていくと、
基本的には次の3つに集約されると思います。
１．常識力 ２．責任感 ３．コミュニケーション力
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